Добрый день, уважаемые читатели, сегодня в гостях у редакции журнала «GetMind» главный врач медицинского центра «Мединкур» Денис Александрович Грасс.
– Здравствуйте, Денис Александрович. Ваш центр существует уже более 25 лет, а это серьёзная дата, и нашим читателям было бы очень интересно узнать историю его основания. С чего всё начиналось?
– Началось все действительно более 25 лет назад, в далеком 1987 году двое врачей из числа сотрудников НИИ Склифосовского – реаниматолог Сульповар Леонид Владимирович, кстати он был лечащим врачом поэта и барда Владимира Высоцкого, и Косцов Борис Эмильевич, врач-травматолог, тогда еще заведующий отделением травматологии того же НИИ, решили открыть свой коммерческий медицинский центр. Так первоначально «Мединкур» открылся на базе НИИ Склифосовского, под крылом которого они и просуществовали первые 5 лет, пока не переехали на Проспект Мира д. 105, где наш центр находится и по сей день. Основными профилями тогда были только гинекология, урология и дерматовенерология. Это были наиболее востребованные направления, и мы долгое время не меняли свой профиль.
– Это был ещё конец 80-х, тогда только появлялись кооперативы. Расскажите нашим читателям, с какими трудностями столкнулись основатели центра, уверен, что они были.
– Да, это был конец 80-х, конечно, были определенные проблемы. В те времена было достаточно трудно приобрести медицинское оборудование и нам приходилось выкупать списанное оборудование в государственных учреждениях и приводить его в порядок. Конечно, многое приобреталось «из-под полы». Были, также, проблемы в подготовке и переподготовке персонала.
Но должен сказать, что было немало и положительных моментов. «Мединкур» был одним из первых коммерческих медицинских центров в Москве, можно даже сказать, что был монополистом на рынке. По крайней мере, по профилю предоставляемых услуг. И пациентов у нас было очень много, когда мы переехали на «Алексеевскую» доходило до того, что нанимался автобус и ездил за пациентами в НИИ Склифосовского, которые приезжали по нашему старому адресу.
- Да, веселое было время, можете рассказать что-то интересное из жизни центра того периода? Бандитов, наверное, тоже штопали…
– Бандитов… Ну, наверное, всякое бывало! Но на самом деле жизнь центра в те годы развивалась несколько в другом направлении. Центр потихоньку начал расширяться, набирали новых врачей, открывали новые направления. Начали заниматься проблемой алкоголизма и наркозависимости, оказывали не только физическую, но и психологическую помощь пациентам – нашими психологами проводились групповые реабилитационные занятия. Немного позднее, был открыт филиал в городе Лобня. Там, к основным услугам добавилась ещё и косметология. Пытались отдельно развивать это направление открыв SPA-салон с парикмахерской. Но как-то не пошло и спустя несколько лет этот филиал закрылся.
– Скажите, а «Мединкур» — это профильная компания или вы принимаете пациентов с любыми недугами?
– Ну, начнем с того, что у нас не профильная, а многопрофильная клиника. Мы работаем по следующим направлениям – гинекология, урология, дерматовенерология, косметология, аллергология, гастроэнтерология, хирургия, неврология. Также лечим лор-заболевания. Планируем в ближайшее время добавить ещё офтальмологию, так как это направление достаточно востребовано среди наших постоянных клиентов.
В принципе, наша медицинская база готова справиться с любыми недугами, которые можно лечить амбулаторно, не в стационаре.
Также, производим ультразвуковую диагностику, которая у нас представлена практически в полном объеме, за исключением каких-то действительно серьезных исследований сердца – здесь лучше обратиться в профильную клинику. Забор анализов и лабораторная диагностика. Ну, тут мы не сильно отличаемся от других центров, все медицинские учреждения работают с организациями, которые могут в максимальном количестве выполнять объемы определенных лабораторных исследований. Но есть объемы, которые мы выполняем самостоятельно на базе собственной лаборатории, что бывает очень удобно для наших пациентов, так как не нужно ждать результатов и приходить в следующий раз.
– Ваши пациенты, кто они? Жители этого микрорайона (прим.ред. адрес Центра «Мединкур» проспект Мира, 105), москвичи или даже жители московской области?
– Конечно, наши пациенты – это не только жители этого микрорайона, хотя, наверное, около половины из их числа. Более правильно, наверное, их называть не «жители микрорайона», а люди, которые регулярно находятся в этом микрорайоне. Потому что человек может не только здесь жить, но и работать, а проживать он может в совершенно другом месте. Много пациентов из области – это Пушкино, Королев, Мытищи, т.е. Ярославское направление, есть пациенты из Химок и Лобни. Если говорить о Москве, то это Северо-Восток и Север.
– В Москве очень много медицинских центров и частных клиник, все они стараются размещаться в шаговой доступности от станций метро и как можно ближе к центру. Как Вы считаете, действительно ли выбор места для медицинского учреждения так влияет на его успешность, прибыльность?
– В какой-то мере выбор места, конечно, влияет на успешность и прибыльность медицинского центра, но сегодня намного более важным фактором, влияющим на успех клиники, является коллектив специалистов, работающих в ней. Я говорю даже не только о врачах, но и о младших медицинских работниках, хотя, конечно пациенты в первую очередь ищут «своих врачей». Люди передают из уст в уста информацию о враче, который понравился и действительно смог помочь в той или иной ситуации. И к такому врачу человек готов добираться хоть через всю Москву «на перекладных». И неважно, где он работает. Будет он работать в Мытищах, будет ли он работать в Марьино, в Котельниках, либо он принимает в самом центре на Тверской улице – человек, если ему надо, найдет этого врача, и он пойдет к нему на прием. Конечно, если это будет в шаговой доступности от метро – это только плюс клинике. Но сегодня очень много людей имеют собственный автомобиль и, наверное, большим плюсом для клиники будет, также, собственная парковка. У нас есть такая (улыбается).
Поэтому, я не считаю, что расположение клиники – это 50% успеха, может быть 20-30%.
Вот, например, со своим ребенком я езжу к стоматологу в Одинцово. Мы съездили туда один раз по совету моего коллеги, и сын был в полном восторге, он абсолютно не боится стоматологов, и мы теперь ездим только туда. И для меня неважно, сколько времени это занимает, потому что мой ребенок доволен, и я, соответственно, тоже.
– А как же крупные «раскрученные» клиники, ведь все они стараются располагаться поближе к «проходным» станциям метро?
– Ну, там несколько иная ситуация! Большинство таких клиник не стараются удержать клиента, а предпочитают его разово раскрутить «по-максимуму». Именно поэтому им и приходиться вкладывать серьёзные средства в маркетинг и раскрутку собственного бренда. А мы вот предпочитаем тратить деньги на оборудование и привлечение хороших специалистов.
Возможно, «раскрученные» клиники и зарабатывают куда больше нас и, несомненно, считают себя успешнее, но, если честно, подобным бизнесом совершенно не хочется заниматься… Им, конечно, в этой агрессивной борьбе за клиента очень важно расположение и узнаваемость бренда, особенно, если больше нечем апеллировать к пациенту.
– Какова общая ценовая политика клиники относительно ваших потенциальных конкурентов? Используете ли вы программу лояльности и насколько эффективно ее применение в медицинском бизнесе?
– В отношении ценовой политики мы стараемся держаться средних цен по Москве, вернее, «держать планку» цен немного ниже средних. Конечно, есть клиники, в которых обслуживаться дешевле, но есть и те, которые намного дороже. Нужно соблюдать баланс, чтобы с одной стороны быть привлекательными для пациентов, а с другой, чтобы удерживать хороших специалистов.
Если говорить о программе-лояльности (подробнее о программе лояльности вы можете езнать из статьи «Чем отличается клиентоорентированность от программы лояльности»), то у нас есть скидка для постоянных клиентов – 5%, мы, также, постоянно проводим акции, которые подразумевают больший процент скидки на определенные виды услуг. Например, ультразвуковое комплексное исследование как у мужчин, так у женщин. Есть скидки по косметологии в определенные времена года. Различные программы обследования, не включающие ультразвуковое исследование.
– А насколько это вообще успешно, «работают» ли программы лояльности в медицинском бизнесе?
Ну, здесь сложно говорить об «абсолютном» успехе проводимых мероприятий, так как его нельзя оценить исключительно с точки зрения прибыльности. Думаю, что это успешно, так как дает свои плоды в дальнейшем, и человек пришедший однажды по акции, при внимательном и бережном обращении становится постоянным клиентом. Так что, это работает на дальнейшее привлечение пациентов.
С другой стороны, у нас есть печальный опыт работы с популярными нынче в интернете купонами или «групонами». Через подобный сервис мы распространяли купоны на удаление новообразований с 90% скидкой. В общей сложности было продано около 750 купонов. Использовано покупателями было порядка 600 купонов, но это не значит, что пришло 600 человек. Некоторые люди приобрели несколько купонов, был один пациент, который выкупил 60 купонов. Один купон – удаление одного новообразования. Я честно могу сказать, что по купонам клиника в общей сложности обслужила около 150 человек, и если из них к нам вернулось человек 5, то это хорошо. Лично у меня сложилось устойчивое мнение, что есть люди, которые ищут максимальные скидки – не 10-30%, а 70-90% и всё остальное для них не имеет никакого значения. Для них просто не существует такого критерия, как качество услуг! Работать с такой аудиторией с одной стороны очень трудно, а с другой – нет никакого желания.
Вот такие программы для нас оказались неэффективными, и мы их не используем. Хотя, другие клиники говорят, что это работает. Возможно, успех подобных мероприятий зависит от выбора услуги, и не стоило нам выбирать косметическую операцию, или, быть может, не стоило делать скидку в 90% и тогда бы к нам обратилась совершенно иная аудитория, как знать…
– И, если уж мы заговорили о лояльности… Готова ли клиника пойти навстречу клиенту, который оказался в затруднительном финансовом положении, а медицинская помощь ему необходима. Может ли он рассчитывать на индивидуальную скидку или, например, отсроченный платеж?
– Лукавить не буду, «официально» на индивидуальную скидку клиника не пойдет, только если врач по своей личной лояльности к пациенту не укажет в квитанции на оплату весь перечень услуг, предоставленных пациенту… Да, такое у нас бывает! Я, например, очень часто делаю определенную скидку пенсионерам, если я провел консультацию и сделал УЗИ, то я могу не взять деньги за ультразвуковое обследование, если вижу, что человек еле сводит концы с концами.
Что касается отсроченного платежа, то – да, у нас есть такая возможность, и мы всегда стараемся идти навстречу нашим клиентам. И нашим сотрудникам не надо по этому поводу связываться с руководством или главным бухгалтером, или еще какими-то структурами, чтобы им разрешили это делать. И проблем никогда не было!
Эта практика у нас существует уже давно, она работает и это действительно хорошо.
– За столько лет, сколько уже существует центр, бизнес в любой отрасли подвергается метаморфозам. Он трансформируется, адаптируется к новым условиям, иногда даже меняет свой профиль. Вы пережили как минимум два крупных кризиса, расскажите, как удалось пройти этот путь и с какими трудностями вы сталкивались?
- На сегодняшний день мы уже пережили два кризиса, сейчас переживаем третий. Наш центр рассчитан на клиента среднего класса, а кризис всегда сильнее всего бьет именно по нему. Конечно, в кризис количество пациентов у нас уменьшается. Также, должен сказать, что с каждым годом становится всё труднее и труднее бороться за клиента с другими клиниками. Есть клиники, которые предоставляют более дешевые услуги, есть клиники, которые берут антуражем и т.д. Сегодня у нас ведется работа над тем, чтобы расширить спектр наших услуг, то есть предоставить большее количество услуг, которые мы предлагаем нашим клиентам и не секрет, что сейчас очень развита такая услуга, как ДМС – добровольное медицинское страхование. А если работодатель готов оплачивать медицинскую страховку своему сотруднику, то тот всегда предпочтет квалифицированную медицинскую помощь и обратится в коммерческий медицинский центр, а не в государственную поликлинику, где он буду стоять три часа в очереди к терапевту. Поэтому сегодня мы занимаемся подключением к программе ДМС. Это не только позволит получить новых клиентов, но и добавит солидности нашему бренду.
Так же мы рассматривали вопрос о том, чтобы заняться какими-то медицинскими освидетельствованиями. На водительские права, на ношение оружия, еще что-то, но в конечном итоге мы решили отказаться от этой затеи, так как это сопряжено с кучей проверок и не несет той прибыли, которая была бы сопоставима с возможными издержками и хлопотами.
– Какие проблемы существуют на сегодняшний день, и как вы с ними справляетесь?
– Часть проблем мы уже осветили в предыдущем вопросе. К ним могу добавить проблемы с поставщиками услуг лабораторных исследований. Очень трудно подобрать лабораторию, в которой абсолютно все исследования делались бы на высоком уровне. Поэтому, зачастую, приходится комбинировать, что всегда добавляет лишние хлопоты. Не говоря уже о том, что нередко приходится менять партнеров, когда качество их услуг начинает существенно снижаться, как это произошло с компанией «Инвитро», например.
Следующая проблема – это нехватка квалифицированных специалистов. Это самая большая проблема на сегодняшний день. Хотя честно могу сказать, что в последний месяц эта проблема стала решаться, благодаря нашему государству. Я не знаю, как по всей стране, но в Москве с медициной творится что-то неладное. Закрываются и объединяются больницы, под сокращение попадают замечательные специалисты. Они вынуждены идти в коммерческие клиники, потому что в государственные устроиться сейчас крайне сложно. Поэтому сейчас с хорошими квалифицированными специалистами стало попроще. Для нас это неплохо, мы на этой волне сможем набрать хороших квалифицированных специалистов и дальше успешно развиваться. А для общей ситуации по городу Москве это отвратительная ситуация. Я не знаю, к чему мы придем в итоге, но такое ощущение, что стремимся к полностью коммерческой медицине. Естественно, это произойдет не завтра, не послезавтра, но что будет через пять лет, я слабо могу представить.
– Как говорится, реклама – двигатель торговли, но всегда ли только реклама играет решающую роль в вашей отрасли?
– Конечно, я не отрицаю, что реклама – двигатель торговли, и свои услуги нужно рекламировать как можно шире. Но, как я говорил ранее, сегодня большую роль в развитии клиники играет то самое «сарафанное радио». Если врач приятен в общении, если он хорош в своей профессии и обладает надлежащей квалификацией, то у него всегда будут пациенты. А значит, будут клиенты и в клинике, значит будет и прибыль, значит и бизнес будет процветать. Хотя я не умаляю ни в коем случае роли рекламы, которая занимает 50% успеха клиники. Но другие 50% – это, безусловно, успех врача.
– Расскажите, пожалуйста, какие методы привлечения аудитории использует ваша клиника?
– Профессионализм и обаяние наших сотрудников! (смеется) На самом деле сегодня огромную роль в маркетинге занимает интернет, поэтому мы стараемся серьёзно заниматься нашим сайтом и его продвижением. Также, пробуем и другие средства – заказывали расклейку рекламных объявлений в лифтах в близлежащих районах и давали рекламу на мониторе в ближайшем метро – м.Алексеевская.
Буквально пару месяцев назад в местной газете «Звездном бульваре», которая распространяется у нас в СВАО, давали небольшую рекламную публикацию о нашем медицинском центре. Хотя именно этот метод привлечения новых клиентов не сработал – по этой рекламе пришло не больше трех человек, зато многие из постоянных клиентов упомянули эту статью, сказав, что узнали что-то новое о центре.
– Значит, сарафанное радио и привлечение именитых специалистов, которые «приводят» с собой своих пациентов – это уже больше половины успеха? А как же брендинг, присутствие в информационном поле?
– Да, сарафанное радио и имя специалиста – это то, с чего стоит начинать и то, чем ни в коем случае не нужно пренебрегать молодым клиникам. Я знаю одну клинику в районе м. Багратионовская, которая держится за счет практически одного врача, который владеет ультразвуковой диагностикой и работает в области акушерства. Это, наверное, один из первых людей, который начал заниматься ультразвуковой диагностикой в акушерстве у нас в России и записаться к нему практически просто нереально, то есть там за месяц к нему записываться надо. И он практически в одиночку делает кассу в этой клинике, хотя там есть и урологи, и гинекологи. Я со своей супругой два раза был в этой клинике, я вам честно скажу, я не видел ни одного пациента, кроме как к нему. К нему аншлаг, полный аншлаг, вплоть до драки возле кабинета. Поэтому именитые специалисты – да, это огромный плюс для клиники.
А вот брендинг и присутствие в информационном поле это то, чем нужно заниматься постоянно, но лучше доверить это дело профессионалам.
– А какие средства продвижения сегодня могли бы быть наиболее эффективны для молодой клиники, как вы считаете?
– Наверное, в первую очередь, интернет. Так как, если в принципе у клиники есть свой сайт, то человек, который ищет по каким-то «профилям» или конкретным врачам рано или поздно найдет. Главное, чтобы этот сайт нормально функционировал, отвечал задачам бренда и мог ответить на вопросы, которые интересуют пациентов перед записью к врачу. Как я уже и говорил, подобные вещи лучше доверять специалистам и не заниматься самодеятельностью.
Отдельно хочу отметить, что нередко требуется обучать врачей работать с клиентами, чтобы один врач мог направить пациента к другим специалистам клиники. Я знаю, что многие клиники очень сильно злоупотребляют подобными вещами, и ухватившись за пациента они запугивают его и начинают водить по всем кабинетам, пока у него не закончатся деньги. Это отвратительно и не приемлемо!
Но бывает и наоборот, когда пациент нуждается в дополнительном осмотре другого специалиста или ему требуются какие-то дополнительные процедуры, а врач, сказав об этом, даже не уточнит, что клиника, в которой он работает может предоставить необходимую услугу в соседнем кабинете.
– Если не секрет, принимает ли ваша клинка и её специалисты активное участие в жизни медицинского сообщества и отражается ли это на прибыли предприятия?
– Конечно, многие наши специалисты принимают участие в жизни медицинского сообщества. Я, к примеру, являюсь членом Московского общества урологов и Российского общества урологов, к сожалению, не так часто удается посещать мероприятия, но благодаря интернету всегда можно послушать многие доклады практически в прямом эфире или скачать их текстовые версии.
Наши специалисты, также не раз выступали с докладами в области урологии и гинекологии.
Насколько это отражается на прибыли? Ну, естественно отражается, потому что мы повышаем свой уровень мастерства и знаний и соответственно мы больше можем предложить нашим пациентам, и можем идти в ногу со временем. И конечно, это всё благоприятно сказывается на имидже нашей клиники.
– Хотелось бы услышать от вас напутствие владельцам молодых частных клиник. Что бы Вы хотели пожелать руководителям, вашим коллегам или даже конкурентам?
– Ну, я, наверное, сам еще молодой руководитель, хоть клиника наша и насчитывает серьёзный стаж, я работаю здесь далеко не с момента открытия.
Чего пожелать?
Да, наверное, не бояться ничего, идти вперед, грызть, как говорится, гранит науки, потому что учимся мы всю жизнь.
Ну и, конечно, хочу пожелать, чтобы не теряли человеческого лица в погоне за прибылью, не забывали про клятву Гиппократа. Это в первую очередь, потому что сейчас коммерциализация медицины достигла предела, люди в погоне за прибылью забывают о человечности, о морали, о медицинской этике и творят черт знает что. Поэтому да, не терять лица, то есть оставаться человеком в первую очередь. И всем удачи!
Будем работать, будем конкурировать. В конкуренции рождается стремление к новому, стремление улучшать свои знания, свои профессиональные навыки, поэтому все это как двигатель прогресса. Здоровая конкуренция ещё никому не вредила.
Конкуренция – залог стремления к новому и дальнейшему развитию!
Спасибо большое, Денис Александрович, желаем успехов вам и вашей клинике!
Напомню, что сегодня у нас в гостях был Денис Александрович Грасс, главный врач медицинского центра «Мединкур», Москва.
(голосов - 63, средний балл: 7,00 из 7)Поделиться
